客户投诉管理体系认证证书

文章来源：http://www.souzhengbao.com 发布时间：2022-06-11 浏览次数：49

客户投诉管理体系认证证书

“以客户为中心” 的本质在于一切从客户的利益出发， 满足客户需求， 提升客户价值， 实现客户利润率的最大化。 如何真正做到“以客户为中 心” 对大多数企业而言仍然是个大命题， 它需要企业的文化、 战略、 组 织保证， 涉及到产品的设计、 开发、 销售、 服务等的各个环节。 客服部 门作为企业客户价值提升的窗口， 发挥着传感器和导航器的作用， 而客户投诉管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、 专业技术部门 的桥梁和纽带， 更是客户服务工作的基础， 也是践行“以客户为中心” 经营理念的关键环节。 因此，“以客户为中心”的客户投诉管理体系的 构建对企业显得尤为重要。

投诉受理过程

1、接受投诉

客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 

2、调查投诉内容，确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

3、传递工作联系单

对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。

4、沟通客户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）

5、实施解决方案

客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

7、将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。